Diskusie Allegro a záložka Správy: čo sa pre predajcov zmenilo od 28. októbra 2026

Čo sa v Diskusiách zmenilo 28. októbra 2026

Nové hlásenia prichádzajú predajcovi ako problémy s nákupom do záložky Správy v Sales Center. Od 28. októbra už kupujúci nemôžu otvárať nové Diskusie, a to tak pri nákupoch uskutočnených po tomto dátume, ako aj pri skorších, zatiaľ čo Diskusie založené pred 28. októbrom sa vedú rovnako ako doteraz. Niekoľko týždňov sa preto prípady zákazníkov nachádzajú na dvoch miestach naraz a každé z nich sa riadi trochu inými pravidlami.

Najdôležitejšie lehoty prenieslo Allegro z Diskusií bez zmien, takže rozdiely sa týkajú najmä toho, ako kupujúci problém nahlasuje a kedy mu pomôže platforma. Najlepšie ich vidno, keď si oba postupy postavíme vedľa seba:

• Miesto konverzácie: Diskusia je v záložke Reklamácie a diskusie s kupujúcimi v Sales Center, zatiaľ čo problém s nákupom je v záložke Správy v Sales Center.
• Počet hlásení: Diskusia sa týka celej objednávky a môže byť len jedna, kým problém s nákupom sa týka jedného produktu, takže pri nákupe viacerých produktov alebo kusov môže zákazník otvoriť niekoľko vlákien.
• Opätovné otvorenie: Diskusiu môže kupujúci sám obnoviť iba raz, ale po uzavretí vlákna problému s nákupom môže k tej istej objednávke otvoriť nové, v oboch prípadoch do 2 rokov od nákupu.
• Allegro bezpečný nákup: v Diskusii zákazník žiada o pomoc, keď Diskusiu označí ako nevyriešenú, pri probléme s nákupom však takú možnosť nemá a o žiadosti rozhodujú údaje, ktoré vidí Allegro.
• Uzavretie: Diskusia sa uzavrie najneskôr po 30 dňoch od otvorenia bez ohľadu na priebeh konverzácie, zatiaľ čo problém s nákupom po vyriešení prípadu alebo neskôr, podľa aktivity vo vlákne a druhu problému.

Pre predajcu je najdôležitejší štvrtý rozdiel. Allegro upustilo od označovania prípadu ako nevyriešeného, pretože ho považovalo za subjektívne hodnotenie zákazníka, a o tom, či sa problém vyriešil, teraz rozhodujú fakty z objednávky: doručený balík, vrátenie celej sumy alebo odpoveď kupujúceho na otázku, ktorú mu platforma položí po uplynutí lehoty. V praxi to znamená, že samotná konverzácia nestačí, pretože ak Allegro po 7 alebo 14 dňoch nevidí doručenie ani vrátenie peňazí, o ďalšom osude prípadu rozhoduje odpoveď zákazníka.

Kde predajca nájde hlásenia kupujúcich

Firma, ktorá predáva na Allegre, nájde nové hlásenia v záložke Správy v Sales Center. Staré Diskusie zostávajú tam, kde boli, teda v záložke Reklamácie a diskusie s kupujúcimi v Sales Center, a kým sa neuzavrie posledná z nich, treba kontrolovať obe miesta.

Kupujúci musí v hlásení uviesť konkrétny produkt, počet kusov a dôvod, pričom vlákno otvára automatická správa so všetkými podrobnosťami hlásenia, takže sa zákazníka nemusíte dopytovať, o ktorý nákup ide. V zozname vlákien sú zvýraznené tie, v ktorých treba odpovedať do 24 hodín, a hlásenia sa dajú triediť podľa stavov „prebieha“ a „dokončené“, vďaka čomu ľahko určíte, čomu sa venovať najskôr.

Koľko času má predajca: 24 hodín na odpoveď, 7 a 14 dní na vyriešenie

Kupujúci môže problém nahlásiť najskôr hodinu po zaplatení objednávky a najneskôr do 2 rokov od nákupu, pričom od chvíle nahlásenia máte povinnosť odpovedať na prvú správu do 24 hodín. Allegro do tejto lehoty nezapočítava soboty, nedele ani štátne sviatky podľa slovenského kalendára, takže správu z víkendu môžete vybaviť do pondelka do 23:59 a správu zo sviatku do 23:59 najbližšieho pracovného dňa.

Na vyriešenie prípadu máte 7 dní, ak ide o zásielku, teda o jej oneskorenie, stratu alebo chýbajúci produkt v balíku, a 14 dní pri ostatných dôvodoch. Ak Allegro po uplynutí tejto lehoty nevidí informácie, ktoré by umožnili hlásenie uzavrieť, opýta sa zákazníka, či sa problém vyriešil, a ak sa dozvie, že nie, ponúkne mu možnosť požiadať o pomoc v rámci služby Allegro bezpečný nákup.

Kedy sa vlákno uzavrie samo

Vlákno sa uzavrie automaticky, keď balík, ktorý ste odoslali, dorazí k príjemcovi, keď zákazníkovi vrátite cez Allegro celú sumu za objednávku alebo keď konverzácia utíchne. V tomto poslednom prípade platforma po 7 dňoch určených na vyriešenie problému so zásielkou odpočítava ďalších 7 dní, pri ostatných problémoch ďalších 14 dní, a ak počas nich nikto nenapíše, hlásenie uzavrie, pričom každá nová správa spustí toto odpočítavanie odznova. O doručení balíka aj o vrátení celej sumy informuje Allegro kupujúceho vo vlákne samo, takže v týchto dvoch situáciách nemusíte písať samostatnú správu.

Kedy sa do konverzácie zapojí Allegro

V prípade potreby sa do konverzácie zapojí konzultant Allegro a keď sa zákazník s problémom obráti priamo na Allegro, platforma otvorí vlákno v jeho mene, aby ste spolu komunikovali na jednom mieste. Stránka pomoci neopisuje samostatné tlačidlo pomoci pre predajcu, a preto, keď sa konverzácia zasekne, zostáva vám možnosť „Kontaktujte nás“ v pomoci alebo otázka v Allegro Komunite.

Čo sa deje so starými Diskusiami Allegro

Nové Diskusie už kupujúci otvárať nemôžu, a to ani pri nákupoch spred 28. októbra, takže v záložke Reklamácie a diskusie s kupujúcimi zostávajú len prípady otvorené pred týmto dátumom, ktoré treba dotiahnuť do konca. Každá Diskusia sa uzavrie najneskôr po 30 dňoch od otvorenia, ale keďže zákazník môže uzavretú Diskusiu ešte raz obnoviť, oplatí sa túto záložku kontrolovať aj po uplynutí tejto lehoty.

Problém s nákupom nie je reklamácia

Vlákno v Správach reklamáciu nenahrádza, pretože problém s nákupom je miesto na rozhovor so zákazníkom a vyriešenie prípadu, kým reklamácia je konkrétny nárok, ktorý predajcovi ukladá zákonné povinnosti. Ak teda zákazník v hlásení požaduje niečo na základe zodpovednosti za vady, napríklad výmenu chybného tovaru alebo vrátenie peňazí po tom, čo ho pošle späť, konverzáciu vediete ďalej vo vlákne, ale prípad vybavujete podľa predpisov a v zákonných lehotách. Tieto povinnosti vyplývajú zo zákona, a nie z obchodných podmienok Allegro, preto na nich nový spôsob nahlasovania problémov nič nemení a keď zákazník otvorí súčasne problém s nákupom aj samostatnú reklamáciu, najjednoduchšie je požiadať ho, aby si vybral jedno miesto komunikácie. Rýchle rozhodnutie sa oplatí dvojnásobne, pretože samostatný ukazovateľ kvality predaja dáva plných 50 bodov za priemerný čas vybavenia reklamácie kratší ako 7 dní.

Program na zákaznícky servis musí vidieť nové hlásenia

Táto časť zmeny sa najľahšie prehliadne, a pritom môže stáť najviac, ak kupujúcim odpovedáte v externom systéme, napríklad v Responso alebo v inom programe integrovanom s Allegro. Problém s nákupom je nový druh vlákna v správach, nie Diskusia, a preto program, ktorý doteraz sťahoval len Diskusie, nemusí nové hlásenia vôbec vidieť, hoci lehota na odpoveď medzitým plynie.

Skôr než teda usúdite, že sa v programe nič nedeje, opýtajte sa jeho dodávateľa alebo vlastného IT oddelenia, či program už podporuje problémy s nákupom zo záložky Správy. Najjednoduchšie si to overíte sami tak, že porovnáte hlásenia z posledných dní v záložke Správy v Sales Center s tým, čo vidí váš program, a ak nástroj ešte len vyberáte, v článku o integrácii Responso s Allegro a BaseLinkerom ukazujeme, ako také prepojenie nastaviť.

Ako problémy s nákupom ovplyvňujú kvalitu predaja

Problémy s nákupom sa rovnako ako Diskusie započítavajú do kvality predaja v dvoch ukazovateľoch, z ktorých prvý, Nevyriešené problémy kupujúcich, porovnáva počet kompenzácií vyplatených v rámci služby Allegro bezpečný nákup s počtom problémov s nákupom, Diskusií a reklamácií za posledných 30 dní. Udeľuje iba záporné body, najviac −200, pričom výsledok do 10 % nič nestojí a každých ďalších 10 percentuálnych bodov uberie 20 bodov. Záporné body nedostanete, ak bolo v tomto období problémov s nákupom, Diskusií a reklamácií alebo výplat zo služby Allegro bezpečný nákup menej ako 3. Započítavajú sa všetky vyplatené kompenzácie vrátane tých, ktoré vám Allegro nezahrnulo do vašich vyúčtovaní, hoci platforma môže kompenzáciu vynechať, ak ste prípad vyriešili v súlade so zákonom a pravidlami Allegro.

Druhý ukazovateľ, Včasné odpovede, sleduje podiel správ od zákazníkov, na ktoré odpoviete do 24 hodín, a preto sa v tejto lehote oplatí odpovedať na každú správu vo vlákne, nielen na prvú. Započítavajú sa správy v problémoch s nákupom a v Diskusiách, ako aj otázky od zákazníkov vrátane tých, ktoré položili cez možnosť „Spýtať sa na nákup“. Za každé 1 % nad 95 % včasných odpovedí získate 10 bodov a za každé 1 % pod touto hranicou stratíte 3, takže výsledok sa pohybuje od −285 do 50 bodov: pri 99 % získate 40 bodov, kým pri 90 % stratíte 15. Pri takom rozpätí bodov môže práve tento rozdiel rozhodnúť o úrovni účtu. Ako sa počítajú ostatné ukazovatele a ako v každom z nich zlepšiť výsledok, vysvetľujeme v návode o kvalite predaja na Allegre.

Ako nastaviť vybavovanie hlásení vo firme

Nové pravidlá odmeňujú predajcu, ktorý uzatvára prípady faktami, a nie samotnou konverzáciou, pretože doručený balík alebo vrátenie celej sumy cez Allegro ukončí vlákno okamžite. Pri probléme so zásielkou preto najprv skontrolujte stav u prepravcu a rýchlo sa rozhodnite, či chýbajúci tovar pošlete znova, alebo vrátite peniaze. Keďže každý produkt má samostatné vlákno, pri nákupe viacerých produktov si pred odpoveďou prejdite všetky hlásenia k tejto transakcii, aby ste zákazníkovi vo všetkých písali to isté.

Rovnako dôležitý je rytmus práce tímu. Keďže správy z víkendu treba vybaviť do pondelka do 23:59, práve v pondelok čaká najdlhší rad správ, a preto sa oplatí naplánovať pracovníkovi zákazníckeho servisu na tento deň viac času. Záložku Správy by mal kontrolovať viac ako jeden človek a prácu v Sales Center je dobré začínať vláknami zvýraznenými v zozname, v ktorých treba odpovedať do 24 hodín, pretože práve tie sa na kvalite predaja prejavia najrýchlejšie.

To, že sa takáto disciplína prejaví na výsledkoch, sme videli pri kamennej lekárni, s ktorou sme v roku 2023 začínali predaj na poľskom Allegre. Firma od začiatku prispôsobovala procesy požiadavkám Allegro na zákaznícky servis a expedíciu, vďaka čomu si jej účet v septembri 2024 už vyše roka udržiaval vtedy najvyššiu úroveň kvality predaja Super+, spokojnosť kupujúcich sa už rok držala na 99,9 % a z 2 185 zásielok odišlo včas 2 153. Tento príbeh sa ešte týka Diskusií a starej škály kvality, ale princíp zostáva rovnaký: čím rýchlejšie sa prípad skončí doručením alebo vrátením peňazí, tým zriedkavejšie sa zákazník obráti na službu Allegro bezpečný nákup. Celú spoluprácu sme opísali v case study lekárne na Allegre.

Ak vo vašej firme nie je nikto, kto by správy denne sledoval, môžeme prevziať bežnú komunikáciu so zákazníkmi, riešenie prípadov s kupujúcimi aj vrátenia tovaru a reklamácie v rámci starostlivosti o účet na Allegre so zákazníckym servisom, a to ako doplnkovú platenú službu popri správe účtu.

Aké správy môže predajca poslať sám

Na allegro.pl je nový spôsob nahlasovania problémov súčasťou širšej úpravy pravidiel komunikácie, ktorú platforma opísala v oznámení pre vývojárov integrácií z 11. septembra 2025 (v poľštine). Vymenovala v ňom správy, ktoré predajca po nákupe nesmie posielať z vlastnej iniciatívy: informácie o stave vybavenia objednávky, pripomenutia platby, žiadosti o zmenu alebo odstránenie hodnotenia a správy, ktoré duplikujú upozornenia Allegro, napríklad potvrdenie objednávky alebo platby, podrobnosti objednávky, údaje o zásielke či žiadosť o hodnotenie. Rovnaký zákaz sa vzťahuje aj na posielanie faktúr ako súborov PDF alebo odkazov, ak ich Allegro umožňuje pridať samostatnou funkciou.

Obmedzenia sa však týkajú len správ, ktoré predajca posiela z vlastného podnetu, takže keď sa vás zákazník opýta na stav objednávky alebo na faktúru, môžete mu pokojne odpovedať. Za nepovolené správy Allegro avizuje blokovanie ich odoslania, ako aj možné zníženie bodov kvality predaja alebo sankcie na účte. Oznámenie sa týka allegro.pl, preto ak predávate na allegro.sk, pravidlá pre svoj trh si overte v slovenskej pomoci Allegro a automatické správy z programu na spracovanie objednávok si z tohto hľadiska prejdite.

Najčastejšie otázky

Kde sú diskusie na Allegre po 28. októbri?

Nové hlásenia kupujúcich prichádzajú do záložky Správy v Sales Center, zatiaľ čo Diskusie založené pred 28. októbrom nájdete ako doteraz v záložke Reklamácie a diskusie s kupujúcimi. Nové Diskusie už kupujúci otvárať nemôžu.

Koľko času má predajca na odpoveď v diskusii?

Na prvú správu v novom hlásení máte 24 hodín, pričom sa nezapočítavajú soboty, nedele ani sviatky, a na vyriešenie prípadu máte 7 dní pri problémoch so zásielkou a 14 dní pri ostatných. Oneskorené odpovede pritom znižujú výsledok v ukazovateli Včasné odpovede.

Môže kupujúci obnoviť uzavretú diskusiu?

Diskusiu môže kupujúci sám obnoviť iba raz, ale po uzavretí vlákna problému s nákupom môže k tej istej objednávke otvoriť nové, ak sa problém objaví znova. V oboch prípadoch má na to 2 roky od nákupu.

Znáša predajca náklady za nevyriešený prípad?

Môže ich znášať, pretože kompenzácie vyplatené zákazníkom v rámci služby Allegro bezpečný nákup môžu byť zahrnuté do vašich vyúčtovaní so spoločnosťou Allegro. Každá takáto výplata navyše znižuje výsledok v ukazovateli Nevyriešené problémy kupujúcich, v ktorom môžete stratiť až 200 bodov kvality predaja.

Kedy sa Allegro zapojí do konverzácie s kupujúcim?

V prípade potreby pomôže konzultant Allegro a keď sa zákazník s problémom obráti priamo na Allegro, platforma otvorí vlákno v jeho mene. Inak sa platforma sama ozve až po 7 alebo 14 dňoch, keď sa zákazníka opýta, či sa problém vyriešil, a ak dostane zápornú odpoveď, ponúkne mu možnosť podať žiadosť v rámci služby Allegro bezpečný nákup.

Môže kupujúci označiť problém s nákupom ako nevyriešený?

Nie, Allegro túto možnosť zrušilo, pretože išlo o subjektívne hodnotenie zákazníkov. O tom, či si prípad vyžaduje pomoc v rámci služby Allegro bezpečný nákup, teraz rozhodujú údaje z objednávky a odpoveď zákazníka na otázku položenú po uplynutí lehoty.

Zhrnutie

Zmena z 28. októbra lehoty neskrátila, ale presunula váhu z hodnotenia kupujúceho na fakty z objednávky, preto sa na začiatok oplatí overiť tri veci: či tím pracuje v záložke Správy v Sales Center, či program na zákaznícky servis sťahuje nové hlásenia a či má v pondelky niekto čas na rad správ z víkendu. Ak chcete vedieť, či zákaznícky servis na vašom účte neznižuje kvalitu predaja, začnite naším auditom účtu na Allegre alebo si dohodnite konzultáciu zdarma.